Come selezionare il personale nello studio dentistico

“Qualità Totale = Fallo giusto la prima volta!”

Quando si vogliono trovare delle persone valide, indubbiamente la prima dote di chi si deve occupare della selezione è la PERSISTENZA!

Voi mettete un annuncio, ma le persone che vi rispondono non hanno i requisiti necessari per la posizione in esame. Comunque, visto che avete già speso i soldi dell’annuncio e vi serve subito una persona che si occupi di tale attività, decidete di prendere la meno peggio, anche se effettivamente non ha tutti i requisiti. Risolvete (o almeno, credete di aver risolto) un problema impellente. Ma cosa succederà dopo?

Dopo sei mesi la persona continua a creare dei problemi. Si inizia a pensare che forse la persona non è proprio all’altezza della posizione che le si è assegnata ma, arrivati a questo punto si pensa “cerchiamo di farla funzionare”. Un anno dopo che è stata assunta, le difficoltà con lei sono arrivate al culmine e la persona decide di cambiare azienda. Voi siete daccapo con la necessità di coprire quella posizione, ri-formare un’altra persona, insegnarle i trucchi e i segreti del mestiere. E avete perso un anno di lavoro.

Questa non è Qualità Totale. Offrireste mai al vostro miglior cliente un prodotto che sapete avere delle evidenti lacune?

Accettare di prendere una persona meno valida a causa dell’urgente necessità equivarrebbe a dare prima battaglia e poi cercare la vittoria. Un metodo che porta solo alla sconfitta.

MORALE: non demordete dopo un annuncio che non porta la persona che cercavate. Pubblicatene un altro. Continuate ad incontrare e a intervistare persone. Insistete. Risolvete il problema. Non rimandatelo.

IL COSTO DELLA NON QUALITÀ

Il Costo della Non Qualità o C.N.Q. è un concetto sviluppato da Joseph Juran, uno dei pionieri nel campo della Qualità Totale. Grazie al C.N.Q. sempre più aziende hanno cominciato a investire tempo e denaro nella prevenzione degli errori, invece che risparmiare prima e pagare in seguito un conto molto più salato. Nel C.N.Q. non si guarda ai costi diretti di qualcosa, ma piuttosto all’effetto valanga che si verrà a creare più avanti nel processo.

Uno studio condotto diversi anni fa alla Hewlett Packard, per esempio, ha mostrato che scoprire e sostituire subito un fusibile che non funzionava costava due centesimi di dollaro. Se l’errore, invece, veniva scoperto e riparato quando il computer era già sulla catena di montaggio, sostituirlo costava quattro volte di più. Al punto di controllo finale, scoprire e riparare l’errore costava cinquanta volte di più. E se l’errore veniva scoperto solamente quando il computer era già nelle mani del cliente, avrebbe potuto costare anche qualche centinaio di dollari.

Più il tempo passa, più il costo del fusibile non funzionante aumenta. I costi derivanti da un errore o da un difetto, se tale difetto non viene isolato e risolto, aumentano in modo ESPONENZIALE col passare del tempo.

Un altro famoso esempio di Costo della Non Qualità avvenne quando la prima Mercedes Classe A fallì il “Test Alce” ribaltandosi a seguito di una curva troppo stretta. Accorgersene dopo che le vendite erano già partite oltre a centinaia di milioni di euro di spese per i richiami, costò a Mercedes un forte danno di immagine e, in seguito, la perdita della leadership nel settore delle auto di lusso.

IL COSTO DELLA NON QUALITÀ PER QUEL CHE RIGUARDA IL PERSONALE

Siccome gli studi sono composte da persone, e siccome sono le persone che si prendono cura dell’esecuzione della maggior parte delle attività aziendali, è facile capire che il Costo della Non Qualità per quanto riguarda il personale potrebbe arrivare ad essere molto elevato.

Spesso basta una persona sbagliata in una funzione chiave per rallentare il lavoro di altre persone, per sprecare soldi, per perdere pazienti e danneggiare lo studio. I costi di un “fusibile umano” non funzionante arrivano ad essere elevatissimi, in alcuni casi fino a cento o mille volte più grandi della retribuzione diretta.

Vediamo quanto potrebbe costare ad un’azienda assumere o non correggere un’assistente che non abbia le caratteristiche necessarie per riuscire nella funzione che gli è stata assegnata. Ma ammettiamo ora che, nella “speranza” che le cose migliorino, si lasciasse che la persona continuasse ad operare (il che sarebbe come se alla Hewlett Packard notando qualche difetto in un fusibile lo lasciassero comunque sul computer “sperando” che, quando il computer arriverà dal cliente, il fusibile cominci a funzionare).

Provate a calcolare quanto una tale persona non adatta potrebbe costare allo studio in termini di:

– Retribuzione pagatale direttamente.
– Investimenti in strumentazioni che non sempre sono state usate.
– Investimenti in formazione che dovranno essere rifatti.
– Perdita di potenziali pazienti.
– Lavori da rifare
– Vostro stress e te, in quanto sarete costantemente costretti ad intervenire direttamente.
– Perdita di validi collaboratori commerciali che vengono demotivati e spinti ad andarsene.
– Vostro stress e tempo, in quanto siete costantemente costretti a intervenire direttamente per risolvere

È facile vedere che la cifra potrebbe essere anche molte migliaia di volte più grande di quella che sarebbe stata necessaria per verificare se la persona era adatta o meno per la posizione.

Provate a fare l’esercizio relativo al CNQ per quanto riguarda:

1) Una segretaria
2) Un medico

Fatto ciò avrete idea di quanto il CNQ relativo al personale possa incidere nei confronti del vostro studio. I “fusibili umani” che non funzionano possono avere un costo elevatissimo.

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