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Marketing per dentisti: la cura del paziente

IL RECALL

Farsi carico del benessere delle persone che si affidano alle nostre cure significa seguirle anche quando non sono fisicamente in studio.

Può capitare che, magari diluendo le sedute di terapia anche a distanza di alcune settimane, un appuntamento concordato passi di mente.

Per evitare che ciò accada è importante, alcuni giorni prima della data fissata per la cura, che la segretaria dello studio, si premuri di fare una telefonata o di inviare un messaggio al paziente.

Non si tratta di invaderne la privacy, ma di offrire un servizio in più, un accorgimento che mostri come la salute dei nostri pazienti sia per noi la prima preoccupazione.

Una telefonata di pochi minuti, fatta magari in pausa pranzo per non disturbare il lavoro di chi la riceve, è gentilezza.

Se il tempo a disposizione è poco e i pazienti da chiamare sono troppi, si può ricorrere all’invio di un sms personalizzato, tipo: “Buongiorno sig. Rossi, le ricordali l’appuntamento per la sua cura, mercoledì 10 giugno alle ore 16.00. Buona giornata dallo Studio Dentistico Bianchi”.

Questo ti permetterà sia di mantenere una buona comunicazione con il tuo paziente, sia di non avere buchi in agenda.

IN STUDIO DA ME:

Il sistema di recall-appuntamenti in agenda che abbiamo adottato è molto semplice e si basa sulla presa in carico da parte della segretaria delle responsabilità di contattare i pazienti un paio di giorni prima dell’appuntamento. Di solito invia un sms, ma per alcuni pazienti (selezionati da una lista dedicata), fa una breve telefonata. In questo modo, oltra ad offrire un servizio importante per i nostri pazienti, ci premuriamo di verificare che non ci siano buchi nell’agenda di lavoro.

Un altro servizio che offriamo, poi, è il recall-assistenza per assicurarci che, chi ha subito un intervento particolarmente delicato che prevede un post-operatorio complesso o più lungo del normale, stia bene. In questo caso la telefonata viene fatta la sera stessa dell’intervento o il giorno dopo e serve non solo a far sentire la nostra presenza e disponibilità al paziente ma anche a ricordagli tutto ciò che deve fare per recuperare velocemente una buona forma.

I PAZIENTI VIP

“La legge è uguale per tutti. Ma per alcuni è più uguale che per altri” G. Orwell

Ci sono diverse categorie di pazienti: quelli che vengono proprio quando non ne possono fare a meno e magari non si sottopongono ai controlli periodici (le urgenze), quelli che vengono a curarsi, fanno l’igiene e il controllo regolarmente (pazienti in trattamento e pazienti in mantenimento) e quelli che io chiamo VIP (Very Important Patients), ossia pazienti che spendono in cure 20mila euro o più, hanno un potenziale economico elevato e si possono permettere di spendere molto, a patto di avere in cambio il meglio che il mercato offre.

I VIP sono coloro che viaggiano in prima classe e sono abituati ad accedere ai migliori servizi. Questi pazienti possono essere fidelizzati solo trattandoli esattamente nel modo in cui sono abituati.

Per loro devi pensare ad una serie di servizi speciali, ad hoc, esclusivi. Cose anche semplici come maggiore disponibilità ed attenzione alle loro esigenze superiori, ma potresti arrivare anche a cose più importanti come un messaggio prima o dopo la seduta di cura, una seduta di riflessologia plantare da fare durante la seduta, una vip room per l’attesa (una stanza particolare tipo le vip lounge degli aeroporti), la possibilità di accedere a un parcheggio interno (se ne hai uno) o a un garage a pagamento offerto da te.

Per quanto questi accorgimenti di possano sembrare superflui, devi sapere che non lo sono affatto per i pazienti VIP: per loro sono la norma e non vogliono essere costretti a rinunciarvi.

Abbi anche cura di andare loro incontro, mostrando una certa elasticità circa gli orari. S i chiedono un appuntamento all’ultimo secondo cerca di trovare il modo per accontentare la loro richiesta.

Ovviamente trattandosi di pazienti VIP la prassi del recall deve essere curata con grande attenzione: magari invece di contattare direttamente l’interessato puoi chiamare la sua segretaria per il remind. Diverso è quando si tratta di assicurarsi che, dopo la cura, si senta bene: la telefonata di cortesia devi farla assolutamente tu, non la segretaria.

I SONDAGGI

“Chiedere è metà dell’avere” Detto popolare

Se vuoi essere sicuro di soddisfare tutte, ma proprio tutte, le necessità de tuoi pazienti devi sapere cosa realmente vogliono. “Sono un dentista, è chiaro che vogliono essere tutti curati al meglio e, se possibile, anche senza provare dolore “, dirai tu.

E fin qui siamo tutti d’accordo, ma questo è solo un aspetto della faccenda, e anche piuttosto ovvio. Quello meno scontato, è che le persone che vengono da te per la loro bocca, magari vorrebbero qualcosa in più oltre alla cura. Magari hanno un’ideale di studio, vorrebbero, ad esempio, che i camici fossero gialli canarino e non verde sala operatoria o bianco pronto soccorso; o anche vorrebbero che le pareti della sala d’aspetto fosse color cipria e non fango, o che entrai in studio non prevalesse quel caratteristico odore che preannuncia la seduta e fa tanto “siediti che ti strappo un dente”, ma qualcosa di più dolce, come la vaniglia. Insomma, tutto questo per dire che se vuoi essere certo di avere pazienti soddisfatti devi imparare a chiedere loro cosa desiderano, oltre a ciò che è ovvio pretendano.

Ma come puoi fare? Il modo migliore è quello di creare dei sondaggi ad hoc ai quali sottoporre i tuoi pazienti, magari proprio nei tempi morti. Quando stanno aspettando il loro turno per entrare. Potresti pensare che mentre sono lì, in attesa di venire chiamati, non abbiano voglia di rispondere a delle domande, ma se hai cura di far spiegare dalla receptionist che a voi interessa la loro opinione perché volete offrire un servizio sempre migliore, li vedrai più che disponibili ad essere d’aiuto.

Quali domande dovresti mettere in un sondaggio? Innanzitutto, ricordati che devono essere a risposta multipla, tipo quelle dei test o dei quiz, ad esempio:

1. QUAL È IL TIPO DI ANESTESIA CHE PREFERISCI?

  • TRADIZIONALE
  • GASSOSA
  • È INDIFFERENTE
  • ALTRO

 2. DI CHE COLORE VORRESTI LE POLTRONE DELLA SALA D’ASPETTO?

  • VERDI
  • GIALLE
  • ROSSE
  • BIANCHE
  • ALTRO (indica il colore)

Devi fare in modo che la persona che compila il questionario trovi le possibili opzioni di risposta quella che preferisce, diversamente, strutturando il sondaggio con le risposte aperte (quelle che non prevedono una serie di opzioni tra le quali scegliere, ma prevedono una risposta scritta discorsiva tipo: DI CHE COLORE VORRESTI LE POLTRONE DELLA SALA D’ASPETTO?), rischi di ottenere tante preferenze diverse per quanti sono i pazienti che le hanno espresse.

Assodato in che modo devi strutturare le domande, vediamo ora quali possono essere i contenuti. Qui in realtà ti puoi sbizzarrire con molti argomenti, in base a quello che vuoi sondare:

  • L’ANSIA DA DENTISTA
  • L’ARREDAMENTO
  • I SERVIZI PREFERITI
  • I SERVIZI AGGIUNTIVI CHE SI VORREBBERO

E molto altro ancora. Puoi fare tutti i sondaggi che vuoi tra i tuoi pazienti e, magari, prima della seduta di cura, nei 3 o 4 minuti di chiacchere che la precedono, discutere con la persona delle risposte che ha fornito. Abbi comunque l’accortezza di non investirla di questionari: uno sull’ansia, uno sull’arredamento, uno sui servizi. Diluiscili nel tempo concentrandovi su un aspetto alla volta.

I risultati ti saranno molto utili per migliorare i servizi, andando sempre più incontro alle richieste dei tuoi pazienti e, allo stesso tempo confermeranno l’idea che le persone hanno di te: qualcuno che ha davvero a cuore il loro benessere.

 

Tratto dal libro “DENTAL MARKETING”, scritto dal dr. Gian Paolo Montosi dello studio di Modena e Stefano Riguzzi, Responsabile Marketing di OSM. Per maggiori informazioni sul libro CLICCA QUI

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Scritto da OSM Dental il .

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