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Finalità 3.1
Finalità 3.2
Finalità 3.3

Accettazione dei preventivi dello studio dentistico: consigli utili

Un paziente che ha effettuato una visita e a cui venga presentato un piano di cura, ha due modi per accettare il trattamento:

  1. Assume immediatamente la decisione di curarsi e l’eventuale trattativa si sposta sulle modalità di pagamento (caso più frequente)
  2. Preferisce prendersi qualche giorno di tempo per decidere.

Ho studiato a lungo questo secondo gruppo perché rappresenta una risorsa enorme e da non perdere. Nel mio studio la percentuale di pazienti che non accettano subito di curarsi è di circa il 35%. Questo significa che il 35% dei preventivi presentati venga perduto.

Per questo motivo la gestione di questo gruppo di pazienti è delicatissima.

Un paziente che non assuma immediatamente la decisione di accettare un piano di cure ha, spesso, ottime motivazioni.

Per esempio, dovrà considerare il costo del trattamento in relazione al budget familiare. Oppure considerare il tempo richiesto in relazione agli impegni di lavoro o alle sue previsioni di ferie.

Il fatto importante è che, preso dalla frenesia e dalla assoluta mancanza di tempo oppure dal succedersi di diverse priorità, si dimentica di valutare la dentale.

Per questo motivo non è bene lasciare correre troppo tempo dalla presentazione del piano per risentirlo.

In pratica, se entro 15 giorni il paziente non si è spontaneamente attivato chiamando in studio, sarà la segretaria a contattarlo. Affinché la telefonata non risulti scortese o di cattivo gusto, va preventivamente preparata: quando il paziente esprime il desiderio di meditare sulla decisione di iniziare le cure, la segretaria dice una frase pressappoco così: “Si prenda tutto il tempo che serve per decidere. Tra quindici giorni la contatterò per telefono ed eventualmente ne riparliamo”. A tale affermazione raramente il paziente dice di no.

Quando la segretaria contatta il paziente lo farà con la massima gentilezza chiedendo se desidera un appuntamento o se ha ancora bisogno di tempo pe decidere.

In genere, la maggioranza dei pazienti ha già deciso se farà o no le cure e la segretaria saprà come comportarsi di conseguenza. Molto più raramente il paziente non si è ancora deciso e, in questo caso, si aspetterà ancora.

Nel protocollo che ho affinato, lascio un intervallo d tre mesi orma di ricontattare i pazienti indecisi. Sono praticamente certo che dopo tre mesi avrà assunto la decisione di curarsi o meno, o almeno se curarsi da noi o altrove.

Sono veramente pochi i pazienti che hanno bisogno di più tempo per decidere. Il protocollo prevede comunque un richiamo a sei e dodici mesi.

Nonostante tutti questi contatti possano sembrare eccessivi, non mi è mai capitato di ricevere protesta. Anzi, molto più spesso, la segretaria viene ringraziata per l’interessamento.

Se un paziente decide di rivolgersi altrove solitamente lo dice, come anche se ha deciso di rimandare per qualche anno.

NB: LA POTENZA DEL PROTOCOLLO È TALE CHE PORTA L’ACCETTAZIONE DEI PREVENTIVI DEL 90%

 

È importantissimo inserire nel database anche i pazienti che hanno fatto solo la visita e la presentazione del piano di cure. Non è detto, infatti, che un domani non possano tornare, sollecitato da un nostro invito.

Esiste una possibilità alquanto interessante di vedersi rifiutato un trattamento.

Capita che dopo la presentazione del piano di cure il paziente accetti di eseguirlo, talvolta entusiasticamente. Ma il giorno successivo telefoni disdicendo gli appuntamenti appena presi.

Cosa è successo? Molto semplice: non si tratta di una decisione autonoma visto che il giorno prima il paziente era ansioso di cominciare le cure. Si tratta di una decisione indotta da terzi: il genitore, la/il compagna/o, o qualunque altra persona che abbia ascendente sul paziente.

Un caso recente: una signora di circa sessant’anni si era fatta visitare per una serie di disagi masticatori ed estetici. Decidemmo un piano piuttosto articolato ma perfettamente idoneo a risolvere i problemi presentati dalla signora. Trovammo subito anche un accordo economico e fissammo, seduta stante, i primi due appuntamenti.

Il giorno successivo la signora telefonò in studio per disdire le sedute.

Passarono un paio di mesi e incontrai la signora al supermercato. Lei cercò di non farsi notare ma io, curioso di sapere perché non l’avevo più vista in studio, mi avvicinai e la salutai il più gentilmente possibile.

La signora, vedova da qualche anno, vive con un figlio. Questi è quello che si è assunto la responsabilità di prendere le decisioni di famiglia. Nel suo modo di interpretare il ruolo non era previsto che la madre potesse decidere da sola se fare o meno un trattamento odontoiatrico. Inoltre, gli risultava difficile pensare che la mamma potesse “acquistare” una cura tanto impegnativa dal punto di vista economico.

Quando si verificano queste situazioni è assolutamente inutile insistere per vedere se le cose cambiano, non essendo nella sfera decisionale della persona.

Perché le cose cambino, il paziente dovrebbe rendersi contro che la salute è sua e che la decisione se curarsi o meno è strettamente personale.

Tratto dal libro “IL DENTISTA DI SUCCESSO”, scritto dal dr. Daniele Beretta della Clinica, titolare della Clinica del Sorriso di Torreglia (PD) e socio OSM Dental. Per maggiori informazioni sul libro CLICCA QUI

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Scritto da OSM Dental il .

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